别宠坏“大”顾客别忽视“小”顾客

作者：来源：时间： 2009-03-24 12:48:00

什么是大顾客？什么是小顾客？其实，二者之间没有绝对的界限，购买力强的大顾客有可能会变成小顾客，而购买力弱的小顾客也有可能变成大顾客。药店在进行顾客管理时，既不能眉毛胡子一把抓，也不能抓大放小。在差异化的顾客管理模式下，如何做到既能让大顾客满意，又不

　　什么是大顾客？什么是小顾客？其实，二者之间没有绝对的界限，购买力强的大顾客有可能会变成小顾客，而购买力弱的小顾客也有可能变成大顾客。药店在进行顾客管理时，既不能“眉毛胡子一把抓”，也不能抓“大”放“小”。在差异化的顾客管理模式下，如何做到既能让大顾客满意，又不让小顾客流失呢？

　　别“宠坏”大顾客

　　在经济过剩时代，药店80％的利润来源于20％的大顾客，大顾客在一定意义上支撑着药店的运营。但随着药品市场竞争越来越激烈，大顾客逐渐成为一种“公共资源”，对大顾客的管理难度不断加大，门店的服务与维护成本也随之增加，甚至还可能会给药品经营带来一定的资金风险。实践告诉我们：一是大顾客作为“用药大户”往往容易成为“欠款大户”，而较长的账期可能会给药品经营带来负面影响，甚至要承担呆账、死账的风险；二是碰到药品销售淡季，所谓的大顾客开出的合作条件将变得更为苛刻，往往对药品进行压价甚至提出许多附加条件，由此产生额外费用，也使得药店利润低下，甚至还破坏市场秩序，形成“客大欺店”的现象。

　　因此，在管理大顾客时，不能因为顾客“大”就丧失管理原则，过度的让步会使之成为药店的“包袱”，其危害甚至比因竞争对手涌入导致顾客流失还要严重。所以，要精心地管理大顾客，而不是无原则地去“宠”他们。

　　别忽视了小顾客

　　药店不单要考虑大顾客带来的利润，同时也要兼顾整个市场的占有率，因为长远的市场可能比今天的利润更重要。

　　小顾客一般比较分散，这样的顾客更有利于药店的销售政策通过口碑进行传播，塑造及提升药店的形象。一直以来由于农村的药品消费量相对小，致使农村药品市场在一些地方被忽略。而今天，我们应该看到，随着农民生活水平的逐步提高和农民健康意识的不断增强，农村药品市场需求潜力在不断地加大，农村用药的“小”顾客也将成为新的开发领域，对提高销量、提高市场占有率，起到不可估量的作用。

　　如何既让大顾客满意，又不使小顾客流失呢？以大“激”小不失为行之有效的方法。在对销售目标进行定位时，绝不能忽视小顾客的潜在价值，应力争把有潜力的小顾客培养成为大顾客。同时，我们还可以通过对大顾客的激励来刺激中小顾客的成长，用差异化激励机制将中、小顾客变为大顾客。

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