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病人满意率是医院考核体系中的重要指标。每天，在门诊大厅里，病人都会遇到“三问”。第一问在收费窗口，收费员问：您对今天的就诊满意吗？第二问在取药窗口，药剂师问。第三问在各科室，行政总值班问。通过“三问”，医院可以了解绝大部分门诊病人满意与否。一旦发现有不满意的，有关人员立即登记并调查核实。所有住院病人在出院后，都会接到医院的调查电话。目前，医院基本做到了凡有就医必有调查的“全覆盖”。
医院规定，无论哪个岗位的医务人员，病人满意率必须达到95%。如果达不到95%，奖金下浮10%；如果达不到90%，奖金下浮50%；如果达不到80%，奖金为零。2008年，武侯区卫生局的调查显示，患者对服务质量和收费的满意率达到96%以上。
“我们的医生境界很高。谁被扣了奖金，不是找院长闹，而是向院长道歉。”吴海宁说。
产科主任刘素琼说：“这里上上下下都很干净。虽然拿不到回扣，但付出多少劳动，就有多少回报，面对病人问心无愧，有尊严感。”
药品竞价挤干“水分”
在这家医院，病人如果需要使用抗菌素，医生首选的肯定是几毛钱一支的青霉素，因为医院根本就不库存高级抗菌素。如果医生需要使用高级抗菌素，须经科主任同意，再经过分管院长签字，最后报院长批准。医院提高使用高档药的门槛，就是为了杜绝医生随意用贵药吃“回扣”。
在保证临床使用的基础上，医院建立了自己的《基本药物目录》，尽量使用价廉有效的基本药物。同时，严禁医药代表到医院推销药品，一旦发现违规者，立即停用该企业药品。
为了挤干药价中的“水分”，医院在全省招标的基础上，再实行“二次竞价”。也就是说，把部分招标药品“打捆”后，再通过竞争性谈判分给几个药商，而不是分散给几十个药商，使其能够薄利多销。“本来我们就挑选价格比较低的，通过二次招标后就更低了。”吴海宁说。
如今，药商都明白一个道理：只要把药价降到最低，不需要给医生“回扣”，就能安然生存。而医院则每两个月准时结账，从不拖欠药款。
精细管理节约成本
吴海宁穿的白大褂是9年前的，虽然洗得有点发旧，但毫无破损。在这家医院，很多医务人员都是如此。这是医院推行精细化管理的一个缩影。
医院实行以科室为单位的全成本核算与限额成本管理。根据规定，如果白大褂属于自然破损，可以随时领新的。但如属人为损坏或遗失，须自己付费购买。其他低值耗材也是同样管理。根据每个科室的不同情况，医院计算出合理的耗材使用量，包括洗手液、消毒水、纱布、棉签等。如耗材超量，从科室奖金中扣除。于是，在手术室里，经常会有医生问护士：“消毒液怎么又倒多了？”
在引进大型医疗设备时，医院都要根据市场需求，进行充分的论证，并定期对运行情况进行跟踪分析。目前，没有一台设备闲置浪费。副院长曾杰说：“我们买了那么多设备，从来没有到外省考察过一次，因为华西医院、四川省人民医院都有，在成都考察就足够了。”
最大限度减少用人成本，是医院的又一“法宝”。医院鼓励行政后勤部门一人多岗。如医院只设一名专职副院长，3名院长助理分别兼任医务部主任、保健部主任、护理部主任。办公室只有“一将一卒”。医院的管理原则是：一个人干三个人的活，拿两个人的钱。这样既有利于提高办事效率，又有利于节约运行成本。
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